Как УЛУЧШИть бизнес-процессЫ КОМПАНИИ С ПОМОЩЬЮ медиативного подхода в спорных ситуациях
Разрешение трудовых и внутрикорпоративных споров
В последнее время всё более актуальным становится применение процедуры медиации и медиативного подхода для урегулирования конфликтов в компании. Под конфликтами в настоящем тексте подразумеваются как правовые споры, так и локальные межличностные, которые препятствуют качественному функционированию бизнес-процессов.
Споры препятствуют качественному функционированию бизнес-процессов.
Необходимость медиативного подхода для решения спора возникает, когда стандартные способы разрешения споров не позволяют его разрешить, равно когда эти способы не отвечают интересам компании:
- отсутствует приемлемая правовая конструкция для разрешения спора;
- присутствует директивность распоряжений вышестоящего руководства при невосприимчивости директивного подхода подчиненными;
- отсутствуют навыки и время для обработки обратной связи от сотрудников;
- длительные сроки рассмотрения вопроса до вынесения по нему решения судом;
- отсутствует уверенность в удовлетворительном результате спора;
- конфиденциальный характер спора.
Непринятие решения по конфликту, либо разрешение его директивным способом приводит к негативным последствиям
Непринятие решения по конфликту, либо разрешение его директивным способом приводит к негативным последствиям в виде:
- увольнения ценного сотрудника;
- простоя в деятельности компании;
- невыполнения поручений;
- низкой эффективности в работе структурных подразделений.
- В первую категорию конфликтов относятся коммуникативные споры. Это споры, которые возникли из-за недопонимания и некорректной коммуникации между людьми, в последствии привели к некорректным ожиданиям и ошибочному выполнению заданий. Наиболее часто такие конфликты возникают между отделами, либо между начальником и подчиненными. При неоднократности или систематичности таких случаев, как правило, возрастает взаимная неудовлетворенность, конфликтность в команде, недоверие.
- Вторая категория конфликтов — это споры об увольнении/изменении трудовых функций переводе на другую должность сотрудников. При возникновении таких конфликтов внутри компании, как правило, привлекается HR-служба и/или юридический департамент, порой задействуется служба безопасности. Однако, каждая из перечисленных структур обязаны соблюдать интересы компании. Это накладывает дополнительные предубеждения со стороны сотрудников в случае спора с ними, что в свою очередь напрямую влияет на их договороспособность и лояльность. Часто такие сценарии конфликтов приводят работников компаний в кабинет консультаций стороннего юриста, который занимает радикальную позицию и доводит спор до судебного разбирательства.
- Третья категория споров — это споры между руководством подразделений или собственниками бизнеса по вопросам развития и ключевых бизнес-решений. Данная категория является наиболее значимой, так как определяет перспективы развития компании, а также влияет на атмосферу в коллективе и способна оказывать воздействие на зависимые структурные единицы. Такие споры характеризуются высоким уровнем конфиденциальности.
- К четвертой категории споров относят иные споры, которые возникают в процессе деятельности компании, но также нежелательны для огласки и оказывают неблагоприятное влияние на её бизнес-процессы. Перечисленные категории споров в основном разрешаются либо путём применения директивного подхода, либо в судебном порядке. При благоприятном сценарии такие ситуации разрешаются с помощью личных коммуникативных навыков и иных «soft skills» сотрудников.
Разрешение конфликтных ситуаций является процессом, требующим отдельного эмоционального и психологического ресурса
Стоит отметить, что разрешение конфликтных ситуаций является процессом, требующим отдельного эмоционального и психологического ресурса. Тогда становится понятно, что способность сотрудников к урегулированию споров, обладающих компетенциями soft skills ограничена в силу того, что их деятельность и основной психологический ресурс направлены на решение бизнес-задач, а также в силу автоматической защиты их личных интересов.
Таким образом многие компании приходят к выводу о целесообразности создания внутреннего «Центра урегулирования споров» как нейтрального посредника. Однако, большая доля конфликтов наиболее эффективно разрешается при помощи делегирования части задач в сфере коммуникации и конфликтов внешним специалистам. В таких случаях нейтральность посредника наиболее обеспечена его отсутствием «внутри ситуации компании».
Таким образом многие компании приходят к выводу о целесообразности создания внутреннего «Центра урегулирования споров» как нейтрального посредника. Однако, большая доля конфликтов наиболее эффективно разрешается при помощи делегирования части задач в сфере коммуникации и конфликтов внешним специалистам. В таких случаях нейтральность посредника наиболее обеспечена его отсутствием «внутри ситуации компании».
Какую помощь в конфликтах обеспечивает медиативный подход:
- формирование благоприятного эмоционального климата с помощью независимого стабильного посредника;
- помощь в поиске «слепых зон» конфликта для расширения поля договоренностей:
- помощь в обучении эффективной коммуникации участников конфликта;
- помощь в отражении причин спора, поиске опоры на действительные интересы сторон;
- поддержка при поиске способа для разрешения неудовлетворительной ситуации, проверка исполнимости решений.
- ясность и последовательность последующих событий после прояснения ситуации;
- ответственность сторон за достижение результата по итогу договоренностей;
- очевидность причин поведения в конфликте;
- восстановленное доверия между сторонами, либо бОльшая лояльность по отношению друг к другу;
- убежденность сторон в принятых решениях (даже если они направлены на прекращение взаимоотношений);
- объединение сторон и формирование командного типа сотрудничества через понимание, что оба работают над одним конфликтом, а не друг против друга.